Los usuarios trasladaron sus quejas por el procedimiento seguido por Renfe, que no informó en ningún momento
La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, ha recibido quejas de los usuarios que viajaban en el tren cercanías destino Alicante del pasado viernes, hora de salida a las 14.10 de la Estación del Carmen de Murcia.
El tren comenzó su recorrido a la hora prevista pero a unos pocos metros, coincidiendo con el túnel de la zona soterrada, a la altura de Santiago El Mayor, la máquina sufrió una avería quedando paralizado durante 45 minutos hasta que finalmente retrocedió hasta la estación.
Durante ese tiempo, los viajeros, que estaban completamente incomunicados, dada la falta de cobertura en esa zona, no recibieron ningún tipo de información por megafonía, ni de manera personal por los responsables de la empresa ferroviaria, sobre la situación que se estaba produciendo ni el tiempo previsto de retraso, lo que generó una gran situación de malestar entre los usuarios.
Posteriormente, una vez que el tren regresó a su punto de origen, se informó a los pasajeros de que se continuaría el viaje en otro tren. Tras trascurrir varios minutos, en los cuales se mantuvo a los usuarios paralizados y sin aire acondicionado, se les informa que la salida se retrasará otros 40 minutos, coincidiendo con la hora de salida del siguiente tren de Cercanías, debiendo además de volver a cambiar a otro tren situado en una vía distinta.
Finalmente, los usuarios realizaron su viaje con un retraso de 1 hora y 40 minutos.
Tras consultar a los responsables de la empresa que se encontraban en los andenes sobre las posibilidades de reclamación, se les dice que no es posible.
Lamentablemente la situación que tuvo lugar el viernes suele ser bastante habitual desde hace unos años, agudizándose desde el pasado año. De hecho, CONSUMUR ya impulsó una campaña de firmas en las que se recogieron más de 500, para pedir soluciones a las principales quejas de los usuarios, entre las que se encontraba la falta de información. Textualmente, en el documento de firmas se indicaba: “Que existe una falta de información absoluta ante los retrasos y las cancelaciones de trenes, dado que únicamente se informa a través de las pantallas indicativas de las llegadas y salidas de trenes, pero no de los hechos que los motivan. Ni siquiera los propios trabajadores del Punto de Información habilitado en la estación Murcia del Carmen son conocedores en la mayoría de los casos.”
CONSUMUR recuerda a los usuarios las posibilidades de reclamar indemnizaciones ante retrasos en los servicios de Cercanías
En relación a la compensación a los usuarios por los retrasos o cancelaciones, es preciso recordar que los usuarios sí tienen derecho a reclamarla, independientemente del servicio ferroviario afectado.
No obstante, CONSUMUR considera que Renfe no está informando adecuadamente a los usuarios, generando confusión en su página web, dado que en el apartado Compromiso de puntualidad, la compañía excluye al servicio de Cercanías, a diferencia del resto de servicios en los que se puede solicitar la devolución del dinero o parte de él, dependiendo del tiempo de espera.
Es importante conocer que en las Condiciones Generales de Contrato de Transporte de Viajeros en trenes de Cercanías se recoge que los afectados por una cancelación, interrupción o retraso del viaje tienen derecho a recibir la indemnización correspondiente. Eso sí, siempre que la cancelación del viaje no sea por “causa de fuerza mayor” y sea de más de una hora.
Concretamente, en su apartado 26.3 “Retraso del Tren”, se indica, en su primer apartado:
“1. Salvo por causa de fuerza mayor, en caso de retraso en la llegada a destino por tiempo superior a una hora, el viajero tendrá derecho a una indemnización pecuniaria equivalente al cincuenta por ciento del precio del viaje, según el título de transporte utilizado. Cuando el retraso supere la hora y treinta minutos, la indemnización pecuniaria será el equivalente al total de dicho precio”
En este sentido, la organización recuerda que una avería no puede considerarse una causa de fuerza mayor en la que ampararse la compañía para no indemnizar a los usuarios afectados.
CONSUMUR entiende que el buen funcionamiento del transporte público es fundamental para la ciudadanía, siendo necesario su fomento para reducir la contaminación y los efectos que la misma tiene en el cambio climático, sin embargo, lamenta el mal funcionamiento del transporte ferroviario. En este sentido, Roberto Barceló Vivancos, manifiesta que:
“El deterioro de la calidad de las Cercanías ferroviarias es tan importante que da la impresión de un abandono tanto de Adif como de Renfe. No es posible que las comunicaciones ferroviarias más importantes, las Cercanías, que son las que realmente movilizan y dan cobertura a la mayor parte de los ciudadanos que utilizan este medio de transporte, estén tan olvidadas como en estos momentos, y desde hace años, donde se va viendo la perdida de usuarios. Igualmente lo observamos con Cartagena. La posible movilidad que pudiera haber a través de este medio de transporte entre las dos ciudades más importantes de la Región, con más del cincuenta por ciento del conjunto de la población de esta Comunidad Autónoma, no es posible que tengan la frecuencia que tienen y el tipo de trenes tan deteriorados como tienen. No es un servicio alternativo al transporte por carretera. Es un servicio totalmente abandonado y con el que la ciudadanía no se siente identificada”
Finalmente, la organización insta a las personas que se estén viendo afectadas por situaciones como la descrita, a que reivindiquen sus derechos, interponiendo la correspondiente reclamación. La organización pone a su disposición el Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario 968 22 30 82, así como su página web www.consumur.org.
