La organización inicia así su campaña anual de información de los derechos de los consumidores y usuarios en época estival
La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, ha puesto en marcha, como todos los años, una campaña específica de información a los consumidores y usuarios durante los meses de verano, a fin de asesorar a la ciudadanía sobre sus derechos ante determinados sectores como los viajes, hostelería, alquileres vacaciones, de vehículos, entre otros.
Uno de los que más consultas y reclamaciones motivan por parte de los consumidores y usuarios es el transporte aéreo, dado el importante número de irregularidades que las aerolíneas llevan a cabo y las trabas que imponen a los usuarios para ejercer sus derechos.
En este sentido, cabe recordar que recientemente las aerolíneas Ryanair, Vueling, EasyJet y Volotea han sido multadas con más de 150 millones de euros por la Secretaria General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, por llevar a cabo prácticas ilícitas como el cobro de un cargo extra a los usuarios por llevar equipaje de mano en cabina, el cobro por selección de asiento cuando se viaja con personas dependientes, la prohibición del pago en metálico en la compra de billetes en los aeropuertos y la opacidad en la información precontractual sobre el precio final, lo que dificulta a los usuarios la posibilidad de comparar ofertas.
CONSUMUR recuerda a los usuarios que pueden reclamar si sufren algunas de estas prácticas abusivas, por éstas o cualquier otra aerolínea, dado que, aunque se entiende que esta sanción prohíbe a estas empresas a seguir actuando vulnerando la normativa de consumo, las mismas pueden recurrir y seguir de momento actuando como venían haciéndolo.
Principales problemas a los que se enfrentan los usuarios del transporte aéreo
“Overbooking”, retrasos en los vuelos o huelgas en los aeropuertos se encuentran entre los problemas más comunes que pueden ocurrir a los usuarios de las aerolíneas.
Como normal general, en primer lugar es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Conservar toda la información del vuelo, como folletos, publicidad, la reserva. Es fundamental a la hora de interponer una reclamación
- Es aconsejable que llevemos al aeropuerto una copia de las condiciones del contrato, del vuelo, dado que nos permitirá comprobar si nos intentan cobrar recargos que no figuran en el contrato.
- Antes de viajar es muy importante asegurarnos que disponemos de toda la documentación exigida, como DNI, pasaporte o autorización concreta en función del país al que vayamos a viajar.
Cabe destacar que el Reglamento (CE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, regula los derechos de los usuarios del transporte aéreo ante determinadas situaciones como la denegación de embarque y la cancelación o retraso de los vuelos, pero su aplicación dependerá del país al que estemos viajando.
Esta normativa sólo se aplica en los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza o que salen de un aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea).
En relación a los retrasos y cancelaciones por huelga, CONSUMUR recuerda que en muchas ocasiones las aerolíneas pretenden desentenderse de sus obligaciones con los usuarios afectados, por considerar estos hechos como “circunstancias extraordinarias”. La organización recuerda que la jurisprudencia ya se ha pronunciado en este aspecto, no considerando una huelga una circunstancia extraordinaria, por lo que los usuarios que se encuentren ante esta situación pueden y deben reclamar sus derechos.
Denegación de embarque y cancelación del vuelo
Uno de los casos más habituales de denegación de embarque es cuando hay overbooking en el vuelo, es decir, una sobreocupación del pasaje, producido porque la compañía ha puesto a la venta más plazas de las que disponía el vuelo.
En ese caso y en el caso de la cancelación de su vuelo por otras causas, CONSUMUR recuerda que los usuarios tienen derecho a:
- Reembolso en siete días del coste íntegro del billete y si procede, un billete de avión al punto de origen del pasajero, si el viaje ya no tiene razón de ser.
- Transporte hasta el destino final en condiciones similares, lo más rápido posible.
- Transporte hasta el destino final en condiciones similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Con independencia de estas opciones, los usuarios también tienen derechos a ser indemnizados con una cuantía que dependerá de la distancia del vuelo afectado, siendo:
- 250 € para vuelos de hasta 1.500 km
- 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km
- 600€ para el resto de vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores (entre 1.500 y 3.500 km).
Esta compensación se puede reducir hasta un 50% si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo que le deje en destino antes de dos horas respecto a la hora programada en vuelos de hasta 1.500 km; antes de tres, en los de entre 1.500 y 3.000 km; y antes de cuatro para el resto.
Por otra parte, el viajero no tendrá derecho a esa compensación cuando la compañía aérea le avise con al menos dos semanas de antelación de la cancelación del vuelo, o si le informa con dos semanas y le ofrece un transporte alternativo que le permita llegar a su destino con menos de 4 horas de diferencia con respecto al que tenía contratado.
Por último, además de la compensación económica, la compañía debe ofrecerle de forma gratuita comida y bebida, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos y, si le ofrecen un transporte alternativo con salida prevista al día siguiente, alojamiento en hotel y desplazamiento.
Estos mismos servicios se deben ofrecer ante los retrasos de vuelos.
Retraso del vuelo
Además de los servicios indicados que la compañía debe ofrecer, si el tiempo de espera sobrepasa las cinco horas, la aerolínea, además deberá ofrecerle la posibilidad de reembolso íntegro del billete de la parte del vuelo que no se ha podido realizar y en el caso que proceda, un vuelo de vuelta a su lugar de origen, si el vuelo ya no tiene razón de ser.
CONSUMUR recuerda a los usuarios que ante cualquier incidencia, en primera instancia se ha de reclamar a la aerolínea y, posteriormente, en caso de no haber respuesta o ésta se entienda que no ampara los derechos del usuario, se puede acudir a la AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea).
La organización realiza todos estos trámites a los usuarios que se unan a la organización, ayudándoles a que sus derechos sean reconocidos. Para más información, pone a disposición de la ciudadanía su Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario 968 22 30 82, así como su página web www.consumur.org.
