– Los usuarios trasladan sus quejas por el procedimiento que suele seguir Renfe, no informando en ningún momento de las incidencias
– Esta mañana, una avería en la misma línea ha provocado un retraso de 30 minutos
La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, ha recibido quejas de los usuarios que viajaban en el tren cercanías destino Alicante en la noche de ayer, hora de salida a las 20.50 horas de la Estación del Carmen de Murcia.
El tren comenzó su recorrido una hora más tarde de lo previsto, permaneciendo los usuarios en el interior desde la hora prevista de salida, sin recibir ningún tipo de información sobre los motivos del retraso. No obstante, una vez iniciada la marcha, el tren volvió a quedar parado durante 30 minutos aproximadamente en la estación de Beniel, acumulando un retraso de 1 hora y 30 minutos.
Según pudieron conocer los usuarios, el tren con destino Alicante – Murcia también sufrió retrasos similares.
En ningún momento se informó de la situación que estaba ocasionando el retraso, ni a través de personal presente en el tren, ni a través de sistemas de megafonía, lo que motivó un mayor malestar entre los pasajeros.
La situación vivida ayer no fue un hecho excepcional. Esta misma mañana, el primer tren con trayecto Alicante – Murcia, a la altura de la estación de Orihuela ha sufrido una vería que ha provocado un retraso de unos 30 minutos. De igual modo, los usuarios no han recibido ningún tipo de información.
Se trata de situaciones que lamentablemente vienen siendo habituales, prácticamente a diario.
De hecho, CONSUMUR ya impulsó una campaña de firmas en las que se recogieron más de 500, para pedir soluciones a las principales quejas de los usuarios, entre las que se encontraba la falta de información. Textualmente, en el documento de firmas se indicaba: “Que existe una falta de información absoluta ante los retrasos y las cancelaciones de trenes, dado que únicamente se informa a través de las pantallas indicativas de las llegadas y salidas de trenes, pero no de los hechos que los motivan. Ni siquiera los propios trabajadores del Punto de Información habilitado en la estación Murcia del Carmen son conocedores en la mayoría de los casos.”
CONSUMUR recuerda a los usuarios las posibilidades de reclamar indemnizaciones ante retrasos en los servicios de Cercanías
En relación a la compensación a los usuarios por los retrasos o cancelaciones, es preciso recordar que los usuarios sí tienen derecho a reclamarla, independientemente del servicio ferroviario afectado.
No obstante, CONSUMUR considera que Renfe no está informando adecuadamente a los usuarios, generando confusión en su página web, dado que en el apartado Compromiso de puntualidad, la compañía excluye al servicio de Cercanías, a diferencia del resto de servicios en los que se puede solicitar la devolución del dinero o parte de él, dependiendo del tiempo de espera.
Es importante conocer que en las Condiciones Generales de los Contratos de Transporte, en su título IX, capítulo 2 (Responsabilidad por cancelación, interrupción o retraso), en relación a los retrasos establece:
“Cuando se prevea que el tren saldrá de origen con retraso respecto al horario publicado, el cliente tendrá derecho a una de las siguientes opciones:
• Al cambio sin gastos del título de transporte para otro tren u otra fecha,
• Al reintegro del precio pagado por el viaje no realizado,
• A continuar el viaje en el mismo tren.
Si durante el viaje se produce un retraso igual o superior a 60 minutos en la llegada al destino que figura en el título de transporte, el viajero podrá optar por:
a) El reintegro del importe del título de transporte correspondiente a la parte del viaje no efectuada.
b) Si a causa de este retraso el viaje ha perdido la razón de ser para el viajero o no desea continuar el viaje, tendrá derecho a percibir también el importe del título de transporte correspondiente a la parte del viaje efectuado. En este caso, Renfe Viajeros proporcionará, y cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida.
c) La continuación del viaje hasta el punto de destino ya sea por la ruta prevista o por otra vía alternativa, en unas condiciones de transporte similares a las contratadas.
El viajero también puede optar por realizar el viaje, sin gastos, en una fecha posterior.
Excepto por las causas previstas por la legislación vigente, en caso de retraso en la llegada a destino por tiempo igual o superior a 60 minutos, el cliente tendrá derecho a una indemnización equivalente al 50 por ciento del precio del título de transporte utilizado.
Cuando el retraso supere los 90 minutos, la indemnización será equivalente al total de dicho precio.
En este sentido, la organización recuerda que una avería no puede considerarse una causa de fuerza mayor en la que ampararse la compañía para no indemnizar a los usuarios afectados.
CONSUMUR entiende que el buen funcionamiento del transporte público es fundamental para la ciudadanía, siendo necesario su fomento para reducir la contaminación y los efectos que la misma tiene en el cambio climático, sin embargo, lamenta el mal funcionamiento del transporte ferroviario.
En este sentido, Roberto Barceló Vivancos, manifiesta:
“¿Hasta cuándo?
Peor gestión no se puede hacer.
Y tampoco mayor falta de respeto a los usuarios de esta línea. Lamentablemente, RENFE se supera día a día. Y los ciudadanos mantenemos una actitud de resignación impropia.
No hablamos de una situación excepcional. Estamos contabilizando a diario estos retrasos. Roturas de la máquina. Trenes que se queman. Horarios solapados. Pérdida anual de pasajeros de manera importante porque no tienen garantía de llegar a tiempo a su trabajo, a una cita médica, a atender necesidades personales.
Una desinformación que sobrepasa los mínimos legales que hay de comunicar las causas que dan lugar a estas irregularidades que se han convertido en el modo normal de viajar en esta línea. Los usuarios entienden que la excepcionalidad es que un tren llegue y salga a su hora y cuando una anomalía se transforma en algo normal, es que hay nos encontramos ante un grave problema social.
La resignación no es la opción. Y se hace necesario que de forma más contundente los ciudadanos, dentro del respeto a la ley, empecemos a protestar para que se sepa que no es posible, aunque el viajar sea gratis, hacer dejadez de la obligación que existe de dar un servicio de calidad y acorde a la dignidad que un ciudadano tiene.
No es posible máquinas de más de 40 años para un servicio diario y con la frecuencia diaria que una línea como ésta tiene.
Tal vez estos trenes debieran reciclarse y utilizarse como trenes turísticos de carácter regional o interregional, arreglados y seguro que tendrían asegurado su espacio.»
Finalmente, la organización insta a las personas que se estén viendo afectadas por estas situaciones, a que reivindiquen sus derechos, interponiendo la correspondiente reclamación. La organización pone a su disposición el Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario 968 22 30 82, así como su página web www.consumur.org.
